Klantervaringen continu verbeteren

Het moment dat je een huis koopt is een grote levensverandering. Je tekent voor een nieuwe start, op een nieuwe locatie. Het huis dat je koopt, wordt je thuis. De basis waar je altijd op terugvalt. Dat moet goed zijn én voelen. Het proces van het krijgen van een optie op een bouwnummer tot de oplevering van de woning, wil AM daarom zo goed mogelijk inrichten voor de klant. Een belangrijke tool daarbij is de Net Promoter Score, NPS. Dit is een score die meet hoe de ervaring van de klanten in dit proces is. Desiree van Dijk: “Er zijn daarbij zes cruciale momenten. Het eerste is het moment dat de klanten zich intekenen op de woning van hun voorkeur en de toewijzing van een optie op een bouwnummer. Het tweede moment is het tekenen van de contracten.”

AM is verantwoordelijk voor deze eerste twee momenten van de klantervaring. In de volgende momenten hebben bewoners vooral te maken met de partners van AM. Zo brengen ze een bezoek aan Homestudios, een experience center waar ze hun keuzes maken over de ruwbouw. Wel of geen aanbouw, een dakkapel of niet, de opstelling van de keuken. De twee laatste cruciale momenten zijn de kijkmomenten op de bouwplaats en de oplevering. In deze momenten heeft de klant te maken met de aannemer die de woningen bouwt.

Desiree werkt nauw samen met collega’s van Homestudio’s en BAM Wonen om de klantbeleving zo goed mogelijk in te richten. Het meten van de NPS-score is daarbij een belangrijke tool. Het geeft richting aan de onderdelen van de ervaring die verbetert kunnen worden. Desiree: “De vraag waar het om draait bij het meten van NPS is: zou je ons aanbevelen aan vrienden en familie? Daarbij vragen we welk cijfer ze ons zouden geven en wat de belangrijkste reden voor dit cijfer is, de zogeheten root cause. Deze laatste vraag is een open vraag die ons hele waardevolle informatie geeft. Als ze bijvoorbeeld aangeven dat hun cijfer zo hoog is, omdat ze zulke goede informatie hebben gekregen van de makelaar, dan laten onze verkoopmanagers aan de makelaars weten dat hun verhaal goed overkomt bij de klant. Omdat we wekelijks een rapport hebben van onze NPS-metingen, kunnen we direct inspelen op wat klanten ervaren.”

Natuurlijk is het prettig om blije, tevreden klanten te hebben, maar daar houdt het niet bij op. AM ziet dat het verbeteren van de service naar de klant uiteindelijk weer tot nieuwe klanten leidt. Desiree: “Nieuwbouw heeft veel voordelen, maar het aankopen van een nieuwbouwwoning is ook een behoorlijke stressvolle stap voor mensen. Er komt veel bij kijken, het duurt lang voor het opgeleverd wordt en ze moeten echt nog een thuis creëren. Als wij dat proces zo prettig mogelijk voor ze maken, dan worden het ambassadeurs. Zij vertellen hun vrienden en familie hoe tevreden ze zijn. Dat maakt het eenvoudiger om nieuwe kopers enthousiast te maken voor woningen in een van onze gebiedsontwikkelingen.”

Dankzij de NPS-metingen ontdekten Desiree en haar collega’s dat het moment van contracttekenen beter kon. “In coronatijd waren we genoodzaakt om contracten digitaal te laten ondertekenen. Na corona gebeurde dit nog steeds. Via de NPS-scores ontdekten we dat mensen het mooi vinden om dat bijzondere moment van aankoop juist fysiek te ervaren. Ze willen er een feestelijk moment van maken. Nu vindt het tekenen dus weer plaats bij de makelaar en krijgen ze een aardigheidje om er een extra leuk moment van te maken. In de scores zien we terug dat klanten hier positiever over zijn.”

Niet altijd is de ervaring van de klant positief te beïnvloeden, legt Desiree uit. “Een uitdaging is het moment dat ze bij Homestudios de meerwerkopties uitkiezen. De beleving in het experience center kan eigenlijk niet mooier. Kopers zien daar ter plekke voorbeelden van bepaalde opties en ze worden uitstekend begeleid in hun keuzes door woonadviseurs. Maar toch blijft het een uitdagend moment, omdat het bij het kiezen van opties om grote financiële beslissingen gaat en omdat ze te maken hebben met tijdsdruk. Ze kunnen maar tot een bepaalde datum hun keuze doorgeven. Hierdoor zien we dat de NPS op dit meetmoment nog verbeterd kan worden. Dus doen we er alles aan om de klanten een zo soepel mogelijk keuzetraject te bieden. We onderzoeken daarom of het mogelijk is om de klant de afbouwkeuzes op een later moment te laten aanpassen.”

Een recente vernieuwing van alle websites en blogs over de gebieden, zorgde daarentegen voor een boost in de NPS-scores van het eerste meetmoment. “De nieuwe websites hebben interactieve plattegronden, waardoor er nog gedetailleerder naar bouwnummers gekeken kan worden. Onze klanten hebben dit als heel positief ervaren. Ze kunnen zich met deze websites beter informeren over de keuze van hun woning.”

Desiree is vooral betrokken bij het meten van de NPS-scores, maar ze benadrukt dat AM op alle terreinen de toekomstige bewoners voorop zet. “Door middel van crowd sourcing bijvoorbeeld, vragen we geïnteresseerden naar hun behoeften en wensen voor een bepaald gebied. Dit nemen we mee in onze ontwikkelplannen. En ook mijn collega’s van placemaking zijn altijd bezig met hoe we een nieuw gebied voor onze klanten zo aantrekkelijk mogelijk kunnen maken en ze kunnen betrekken bij de ontwikkeling.”